Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile Banking Bankaltimtara Menggunakan Metode SERVQUAL

Aulia Fathul Jannah; Amelia  Yusnita; Andi  Yusika Rangan

doi:10.47065/mis.v4i3.2718

Aulia Fathul Jannah * STMIK Widya Cipta Dharma, Indonesia
Amelia Yusnita STMIK Widya Cipta Dharma, Indonesia
Andi Yusika Rangan STMIK Widya Cipta Dharma, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.47065/mis.v4i3.2718

Keywords: SERVQUAL, Kepuasan Pengguna, Mobile Banking, Kualitas Layanan, Analisis GAP

Abstract

Kemajuan teknologi perbankan digital mendorong peningkatan pemanfaatan aplikasi mobile banking sebagai alat transaksi
yang lebih praktis dan efisien. Meskipun demikian, masih terdapat selisih antara ekspektasi dan pengalaman pengguna mengenai
kualitas layanan aplikasi DG (Digital Generation) by Bankaltimtara. Studi ini dimaksudkan untuk mengukur tingkat kepuasan
pengguna serta Perbedaan kualitas layanan dianalisis menggunakan metode SERVQUAL. Data penelitian ini diperoleh dari hasil
pengisian kuesioner oleh 100 responden yang dianggap sebagai pengguna aktif aplikasi, dengan pengukuran berdasarkan lima dimensi,
yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Analisis dilakukan dengan menghitung selisih (gap) antara
persepsi dan harapan pengguna pada setiap dimensi. Hasil analisis menunjukkan bahwa skor kesenjangan di setiap dimensi bernilai
negatif dengan rata-rata sebesar -0,58, yang menandakan bahwa kualitas layanan belum mampu memenuhi harapan pengguna. Dimensi
Responsiveness memiliki nilai gap terbesar yaitu -0,76, sementara dimensi Assurance menunjukkan gap terkecil sebesar -0,52. Hal ini
mengindikasikan bahwa aspek daya tanggap menjadi prioritas utama yang perlu ditingkatkan. Oleh karena itu, langkah-langkah untuk
meningkatkan kualitas layanan sangat diperlukan secara menyeluruh untuk meningkatkan kepuasan pengguna serta mendukung
optimalisasi layanan digital perbankan.

References

Adut, F. A., & Ramadhan, V. P. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Brimo Menggunakan

Model E-Service Quality. J-Intech, 12(02), 219–227. https://doi.org/10.32664/j-intech.v12i02.1288

Almayanti, W., & Chaerudin. (2022). Pengaruh Mobile Banking E-Service Terhadap E-Loyalty Dimediasi Oleh E-Satisfaction Studi

Kasus Pada Nasabah Pengguna Mobile Banking BCA di Wilayah Karawang. Jurnal Sinar Manajemen, 09(2), 241–249.

Bahri, S., & Siregar, A. A. (2022). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN APLIKASI MOBILE JKN BPJS KESEHATAN

MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY ( SERVQUAL ). Industrial Engineering Journal, 11(1). https://doi.org/https://doi.org/10.53912/iej.v10i2.721

Dewi, F., Anggraini, P., Ana, V., Setyawati, V., Dian, U., & Semarang, N. (2022). Pembelajaran Statistika Menggunakan Software

SPSS untuk Uji Validitas dan Reliabilitas. Jurnal Basicedu, 6(4), 6491–6504.

Dewi, R. A., Arimbi, F. Y., & Cahyani, N. (2023). Service Quality Design: Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan

Perbankan Syariah Melalui Analisis GAP. Islamic Economics and Business Review, 2(2), 151–167.

https://doi.org/10.59580/iesbir.v2i2.5930

Febiola, S., Canta, D. S., & Hadisaputro, E. L. (2022). Evaluasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Penggunaan Aplikasi DG

Bankaltimtara Menggunakan Pieces Framework. JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), 9(2), 443–450.

https://doi.org/10.30865/jurikom.v9i1.3846

Kalianda, I. K., Fahmi, M., & Rangan, A. Y. (2024). ANALISIS KUALITAS LAYANAN WEBSITE STMIK WIDYA CIPTA DHARMA

TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DENGAN METODE WEBQUAL 4.0 MODIFIKASI.

Khoiroh, U., Nasrullah, & Anam, S. (2026). ANALISIS TEKNIK SAMPLING DALAM PENELITIAN KUANTITATIF DAN

PENGARUHNYA TERHADAP KUALITAS DATA. Jurnal Pendidikan Sosial Dan Humaniora, 5(1), 1418–1424.

Manurung, I., Saleh, M., & Alam, A. P. (2023). Strategi Optimalisasi Penggunaan Layanan Mobile Banking Pada PT. Bank Sumut

Syariah KCP. Stabat. Al-Sharf Jurnal Ekonomi Islam, 4(1), 27–38.

Marpaung, M. M., & Kusumah, L. H. (2022). Systematic Literature Review : Identification of Service Attributes Servqual that Affect

Customer Satisfaction in Distribution Companies. Proceedings of the 3rd Asia Pacific International Conference on Industrial

Engineering and Operations Management, 1494–1499.

Maulana, A. (2022). Analisis Validtas , Reliabilitas , dan Kelayakan Instrumen Penilaian Rasa Percaya Diri Siswa. 3(3), 133–139.

Nugraha, F., Saleh, M., & Sinaga, A. (2025). Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Layanan Kualitas Action Mobile Banking

Menggunakan Metode SERVQUAL Pada BSI KCP Stabat. JEKSya Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 4(3), 14–28.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale.pdf.

Paul, D., Yusnita, A., & Pahrudin, P. (2025). Analisis Kepuasan Pegawai Terhadap Aplikasi E-KGB Pada Badan Kepegawaian Daerah

Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business (RIGGS), 4(2),

–82.

Prihatiningrum, A. A., & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah Bjb Cabang

Tangerang Menggunakan Metode Servqual. Journal of Information System Research (JOSH), 3(4), 367–373.

https://doi.org/10.47065/josh.v3i4.1653

Puspasari, H., & Puspita, W. (2022). Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Tingkat Pengetahuan dan Sikap Mahasiswa

terhadap Pemilihan Suplemen Kesehatan dalam Menghadapi Covid-19. Jurnal Kesehatan, 13(1), 65–71.

Putra, C. A., Tanujaya, C. N., Anggraini, D. S., Anggraini, D., & Laksana, R. P. (2025). EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA

BANK DIGITAL PADA MAHASISWA : PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNA DAN AKSEBILITAS LAYANAN.

JATI (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika), 9(5), 8625–8631.

Rachmania, M. A., Kristanto, T., & Kusumawati, A. (2025). Pengukuran tingkat kematangan layanan teknologi informasi pada

layanan aplikasi xyz mobile menggunakan framework itil v3 domain service operation (studi kasus: pt abc). 10(2), 1244–1255.

Subhaktiyasa, P. G. (2024). Evaluasi Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif : Sebuah Studi Pustaka. Journal of

Education Research, 5(4), 5599–5609.