Analisis Kualitas Layanan dan Peran Inovasi Layanan Transportasi Gojek Menggunakan Metode SERVQUAL
-
Rapilau
*
Universitas Trisakti, Jakarta Barat,
Indonesia
- Husna Leila Yusran Universitas Trisakti, Jakarta Barat, Indonesia
- Aliyah Bilkis Universitas Trisakti, Jakarta Barat, Indonesia
- Hamid Universitas Trisakti, Jakarta Barat, Indonesia
- Nurkis Dianti Universitas Trisakti, Jakarta Barat, Indonesia
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat Kualitas Layanan dan mengidentifikasi peran Inovasi Layanan Gojek dalam memengaruhi Kepuasan Pelanggan menggunakan Metode SERVQUAL terintegrasi dengan Regresi Linear Berganda. Penelitian kuantitatif survei ini melibatkan 101 responden pengguna aktif layanan Gojek yang berdomisili di wilayah Jabodetabek. Analisis deskriptif SERVQUAL menunjukkan adanya kesenjangan kualitas yang negatif (Gap Score = Persepsi - Harapan}) pada seluruh dimensi layanan, mengindikasikan bahwa kinerja aktual Gojek masih belum memenuhi harapan ideal pelanggan. Kesenjangan terburuk ditemukan pada dimensi Reliability (-0.65), yang menuntut perbaikan mendesak dalam hal pemenuhan janji dan akurasi layanan. Hasil pengujian hipotesis (Uji t) menunjukkan bahwa baik Kualitas Layanan maupun Inovasi Layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Sig. = 0.000). Secara simultan (Uji F), kedua variabel menjelaskan 71.8% variasi Kepuasan Pelanggan. Kesimpulan menunjukkan bahwa Inovasi Layanan terbukti menjadi alat strategis yang efektif dalam memitigasi kelemahan kualitas dan menjadi kunci untuk mempertahankan keunggulan kompetitif. Gojek disarankan untuk memprioritaskan inovasi pada aspek Reliability untuk menutup kesenjangan kualitas terbesar. Penelitian ini menghadirkan kebaruan dengan mengintegrasikan analisis kesenjangan SERVQUAL untuk membuktikan secara empiris bahwa inovasi layanan berperan sebagai mekanisme kunci dalam memitigasi gap kualitas layanan khususnya pada dimensi reliability serta secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan Gojek.
References
Aboubakr, R. M., & Bayoumy, H. M. M. (2022). Evaluating educational service quality among dentistry and nursing students with the SERVQUAL model: A cross-sectional study. Journal of Taibah University Medical Sciences, 17(4), 648–657. https://doi.org/10.1016/j.jtumed.2022.01.009
Afrina, F., & Priyana, Y. (2025). Memahami Customer Experience: Tinjauan Sistematis atas Literatur Peran Artificial Intelligent (AI) Agent dan Omnichannel pada Contact Center. Sanskara Manajemen Dan Bisnis, 4(01), 60–72. https://doi.org/10.58812/smb.v4i01
Annatasya, Hasmira, M. H., Difo Hanggoro, AB Sarca Putera, Ayu Adriyani, & Nasywa Salsabila Kamal. (2024). Perkembangan Teknologi Informasi Menciptakan Inovasi di Bidang Transportasi Online: Ojek Online. Social Empirical, 1(2), 154–160. https://doi.org/10.24036/scemp.v1i2.39
Arli, D., van Esch, P., & Weaven, S. (2024). The Impact of SERVQUAL on Consumers’ Satisfaction, Loyalty, and Intention to Use Online Food Delivery Services. Journal of Promotion Management, 30(7), 1159–1188. https://doi.org/10.1080/10496491.2024.2372858
Blümel, J. H., Zaki, M., & Bohne, T. (2024). Personal touch in digital customer service: A conceptual framework of relational personalization for conversational AI. Journal of Service Theory and Practice, 34(1), 33–65.
Caesaron, D., Makapedua, J., & Lukodono, R. P. (2021). Evaluation of Online-Based Ride-Hailing Services Using Service Quality (Servqual) Method, Refined Kano Model, Importance Performance Analysis (IPA), and Quality Function Deployment (QFD): A Case Study of Grab Bike Indonesia. ComTech: Computer, Mathematics and Engineering Applications, 12(2), 75–88. https://doi.org/10.21512/comtech.v12i2.6790
Chi, N. T. K., & Hoang Vu, N. (2023). Investigating the customer trust in artificial intelligence: The role of anthropomorphism, empathy response, and interaction. CAAI Transactions on Intelligence Technology, 8(1), 260–273. https://doi.org/10.1049/cit2.12133
Farida, I., & Setiawan, D. (2022). Business Strategies and Competitive Advantage: The Role of Performance and Innovation. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 8(3). https://doi.org/10.3390/joitmc8030163
Hadi Yanto, D., Rosa Indah, D., Novianti, H., Rudi Sanjaya, M., & Kawadha Pasemah Gumay, N. (2025). Analisis Faktor-Faktor Kualitas Layanan Aplikasi Grab Terhadap Kepuasan Pengguna menggunakan Metode Service Quality (Servqual). Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi, 14(2). http://sistemasi.ftik.unisi.ac.id
Hermawan, A., & Yusran, H. L. (2020). Manajemen dan Pemasaran jasa dalam era digital. Universitas Trisakti.
Hu, S., & Yang, Y. (2024). Safety of female ride-hailing passengers: Perception and prevention. Humanities and Social Sciences Communications, 11(1). https://doi.org/10.1057/s41599-024-02740-z
Ikemefuna Njelita, C., & Chika Opara, P. (2023). Influence Of Reliability And Responsiveness To Service Quality On Commuters’ Satisfaction In A Road Transportation Firms In Anambra State, NIGERIA. Nnadiebube Journal of Social Sciences (NJSS), 4(2), 2636–2638.
Jumhadi, O., Mulyani, A. S., Ekonomi, F., Bisnis, D., Sultan, U., & Tirtayasa, A. (2023). Perkembangan Industri Transportasi Ojek Online Di Era 5.0 Dari Pt. Gojek Indonesia. In JCI Jurnal Cakrawala Ilmiah (Vol. 2, Issue 6). http://bajangjournal.com/index.php/JCI
Murdianto, Y., Rochmawati, R. I., & Perdanakusuma, A. R. (2019). Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 3(1), 603–612. http://j-ptiik.ub.ac.id
Purba, D. S., Dwi Permatasari, P., Tanjung, N., Rahayu, P., Fitriani, R., & Wulandari, S. (2025). Analisis Perkembangan Ekonomi Digital Dalam Meningkatkan Pertumbuhan Ekonomi Di Indonesia. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 10(1). https://doi.org/10.30651/jms.v10i1.25367
Rahayu, T., Tan, N., Vega Br Surbakti, N., Josephan Saragih, I., William Iskandar Ps, J. V, Baru, K., Percut Sei Tuan, K., & Deli, K. (2025). Tindak Tutur Ilokusi Dalam Komunitas Ojek/Driver Online Melalui Fitur Chat Di Aplikasi. Jurnal Multidisiplin Ilmu Akademik, 2(1), 120–129. https://doi.org/10.61722/jmia.v2i1.3175
Ronaldo Siringo Ringo, J., Nardo Hutasoit, L., Farrona Evta Indra, R., Jaya Harmaja, O., & Hamonangan Sinurat, S. (2022). Analisis Rasio Persepsi Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Ojek Online Dengan Metode Service Quality. In Jurnal Sistem Informasi dan Ilmu Komputer Prima) (Vol. 5, Issue 2).
Soumutul, M. E. (2022). Customer Relationship Proneness: Is It Important for Customer Loyalty? Jurnal Manajemen Teknologi, 21(2), 137–149. https://doi.org/10.12695/jmt.2022.21.2.2
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, DAN R&D. ALFABETA. www.cvalfabeta.com
Wisutwattanasak, P., Champahom, T., Jomnonkwao, S., Aryuyo, F., Se, C., & Ratanavaraha, V. (2023). Examining the Impact of Service Quality on Passengers’ Intentions to Utilize Rail Transport in the Post-Pandemic Era: An Integrated Approach of SERVQUAL and Health Belief Model. Behavioral Sciences, 13(10). https://doi.org/10.3390/bs13100789
Yusran, H. L., Kunawangsih, T., Khotijah, N., Judijanto, L., & Apriyanto. (2025). Perilaku Konsumen: Membangun Strategi Pemasaran. PT. Sonpedia Publishing.
Copyright (c) 2026 Rapilau, Husna Leila Yusran, Aliyah Bilkis, Hamid, Nurkis Dianti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under Creative Commons Attribution 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (Refer to The Effect of Open Access).
